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Jeder vierte Kunde plant, seine Bank zu wechseln Kunden bewerten die Qualität von Filial- und Direktbanken

Die Vertrauenswürdigkeit von Banken hat aus Kundensicht im letzten Jahr zugenommen. Dennoch plant jeder vierte Kunde, die Hauptbank zu wechseln. Wer den Qualitätsanforderungen an Service, Beratung oder Produkte nicht gerecht wird, hat das Nachsehen. Die Kölner ServiceValue GmbH ließ die Filial- und Direktbanken von ihren eigenen Kunden in sieben Qualitätsdimensionen auf den Prüfstand stellen. Die Sparda-Bank ist Gesamtsieger und weist derzeit auch die höchste Kundenbindung auf.

Dies zeigt die aktuelle Wettbewerbsstudie „ServiceAtlas Banken 2011“, für die knapp 4.000 Kundenurteile zu über 40 allgemeinen und branchenspezifischen Service- und Leistungsmerkmalen von Filial- und Direktbanken eingeholt wurden.

Höchste Kundenbindung bei der Sparda-Bank
Sowohl in der Kundenorientierung als auch in der Kundenbindung liegt die Sparda-Bank deutlich vor ihrem Wettbewerbsumfeld. 86 Prozent der Sparda-Bank-Kunden planen auch nicht, einen anderen Anbieter als Hauptbank zu wählen. Dies sieht beispielsweise bei der Santander Consumer Bank anders aus: Hier plant jeder dritte Kunde, zu einem anderen Anbieter zu wechseln. Wer nach Alternativen sucht, freut sich über Kundenempfehlungen. Welche Banken überzeugen also in konkreten Service- und Leistungskategorien?
Die Top-Platzierten nach Bewertungsdimensionen:

Bewertungsdimension:  Platz 1               Platz 2       Platz 3

Kundenzufriedenheit:           Sparda-Bank        DKB           ING-DiBa
Kundenservice:                       Sparda-Bank     VR-Bank    Sparkasse
Verständliche Kommunikation: ING-DiBa Sparda-Bank PSD Bank
Nachhaltige Kundenorientierung: Sparda-Bank ING-DiBa VR-Bank
Preis-Leistungs-Verhältnis: Sparda-Bank      DKB           ING-DiBa
Direkt-Banking:                       ING-DiBa               DKB            DAB bank
Filial-Banking:                          Sparkasse            VR-Bank    PSD Bank

Insgesamt und gegenüber dem Vorjahr haben folgende Banken deutlich an Qualität gewonnen: comdirect, Cortal Consors und Targobank – gleichwohl liegt die Targobank immer noch auf jedem der untersuchten Service- und Leistungsmerkmale im unterdurchschnittlichen Bereich. Beim Eingehen auf Kundenbedürfnisse, der Verbindlichkeit von Aussagen und im Umgang mit Beschwerden hingegen nachgelassen haben PSD Bank und Deutsche Bank. Die PSD Bank wird aber nach wie vor auf allen Leistungskategorien von ihren Kunden mit einem „sehr gut“ bewertet.

„Zuweilen wird ein Bankwechsel aber auch zu schnell vollzogen“, kommentiert Stefan Heinisch, Studienleiter bei der ServiceValue GmbH, „denn gerade in der nachhaltigen Kundenorientierung wird relativ vielen Banken von ihren Kunden ein gutes Zeugnis ausgestellt.“

Die umfangreiche über 350-seitige Wettbewerbsstudie „ServiceAtlas Banken 2011“ kann über die ServiceValue GmbH bezogen werden. Die Studie enthält ausführliche Gesamtergebnisse sowie detaillierte Einzelprofile zu 18 Banken, darunter 11 Filialbanken und 7 Direktbanken.

Quelle: Pressemitteilung der ServiceValue GmbH vom 02.12.2011

ING-DiBa senkt Zinssätze für Sparprodukte

Per 24. November 2011 hat die ING-DiBa die Zinssätze für diverse Sparprodukte gesenkt. So werden die Zinssätze für 6-Monats-Festgelder ab 25T€ um 0,15% auf 2,1% gesenkt (vorher 2,25%). Für Beträge über 50 T€ werden noch 2,25% (vorher 2,5%) Zinsen geszahlt. Auch die Konditionen für Sparbriefe werden um bis zu 0,5% gesenkt. So werden z.B. für 2-Jahres-Sparbriefe noch Zinsen von 2,0 % ausgeschüttet.

Unverändert bleibt das Extra-Konto. Hier gibt es für Bestandskunden weiterhin 1,75 % Guthabenzinsen.

Direktbanken und Online-Broker 2011 Guter Service bei Online-Banken – Testsieger ist ING-DiBa vor Comdirect und Netbank

Jeder zweite Deutsche erledigt inzwischen Bankgeschäfte online – Tendenz steigend. Davon profitieren vor allem Direktbanken. Sie kommunizieren mit ihren Kunden per Telefon, E-Mail sowie Internet und verzichten auf ein teures Filialnetz. Doch welche Direktbank bietet Top-Service? Wo wird Sicherheit groß geschrieben? Bei welchem Internet-Spezialisten gibt es die besten Konditionen? Das Deutschen Institut für Service-Qualität wollte es genau wissen und nahm zwölf Online-Institute anhand von insgesamt 372 verdeckten Servicekontakten unter die Lupe.

Insgesamt präsentierten die analysierten Direktbanken und Online-Broker einen guten Service, so das erfreuliche Ergebnis der aktuellen Studie. Die Qualität der telefonischen Beratungen war im Durchschnitt gut. Die Freundlichkeit bewerteten 90 Prozent der Tester als positiv. „Jeder fünfte Anrufer zweifelte aber an der Glaubwürdigkeit der Berater, darunter leidet auch weiterhin das Vertrauen in die Banken“, kommentiert Markus Hamer, Geschäftsführer des Marktforschungsinstituts. Auch E-Mails wurden im Durchschnitt gut beantwortet. Die Direktbanken überzeugten mit vollständigen und richtigen Antworten. Orthografische oder grammatikalische Fehler traten jedoch in jeder fünften E-Mail auf.

Bei den Internetauftritten offenbarten sich große Unterschiede. Während alle Websites über Standards wie Preisverzeichnis, AGB, FAQ und Glossar verfügten, waren zum Beispiel Podcasts oder Videos nur knapp bei jedem zweiten Institut vorhanden. Etwa 60 Prozent der Testnutzer bewerteten die Websites als übersichtlich gestaltet. Trotz der mittlerweile bekannten Sicherheitsrisiken ist die papiergebundene iTAN immer noch das gängigste Legitimationsverfahren. Nur drei der zwölf analysierten Institute boten das sichere HBCI-Verfahren mit Chipkarte an.

Bei den Konditionen lohnt sich genaues Vergleichen: Der Tagesgeldzins lag zwischen 0,5 und 2,05 Prozent und bei Orderkosten konnten über 60 Prozent eingespart werden. Die Baufinanzierungszinssätze lagen zwischen 3,41 und 3,86 Prozent – bei einem Kredit über 200.000 Euro kommen da in 10 Jahren Einsparpotenziale von etwa 8.000 Euro zusammen.

Testsieger und somit „Beste Direktbank 2011“ wurde ING-DiBa. Die Bank wurde Servicesieger und war vor allem bei der telefonischen Beratung herausragend. Bei der Konditionenanalyse sicherte sich ING-DiBa eine Top-Platzierung. Zweiter wurde Comdirect Bank mit der besten E-Mail-Beantwortung und dem besten Internetauftritt. Bei den Konditionen überzeugten die Bereiche Baufinanzierung und Tagesgeld. Netbank belegte den dritten Rang. Das Hamburger Institut hatte seine Stärken bei den Konditionen sowie im Bereich Sicherheit im Internet. Im Service präsentierte sich Netbank mit einer guten Leistung.

Das Marktforschungsinstitut untersuchte Service und Konditionen von zwölf wichtigen Online-Banken. Neben einer Konditionenanalyse (Zahlungsverkehr, Brokerage, verzinsliche Anlageprodukte und Kredite) wurde die Qualität der Institute hinsichtlich der Beantwortung von telefonischen Anfragen sowie von E-Mails analysiert. Darüber hinaus fand eine detaillierte Beurteilung der Websites und der unterschiedlichen Sicherheitsstandards statt.

Das Deutsche Institut für Service-Qualität prüft unabhängig anhand von mehrdimensionalen Analysen die Dienstleistungsqualität von Unternehmen und Branchen. Dem Verbraucher liefert das Institut bedeutende Anhaltspunkte für Kaufentscheidungen. Unternehmen gewinnen wertvolle Informationen für ihr Qualitätsmanagement.

Quelle: Pressemitteilung vom Deutsches Institut für Service-Qualität vom 23.11.2011

ING-DiBa erhält den „Diversity Preis“ 2011 – Auszeichnung für Initiative „Azubis 50+“

Für ihre viel beachtete Initiative „Azubis 50+“ hat die Direktbank ING-DiBa den erstmals verliehenen „Deutschen Diversity Preis“ erhalten. Die Auszeichnung wurde im Rahmen einer festlichen Gala in der Langen Foundation in Neuss verliehen. Der Preis wird von der Henkel AG, der Beratungsgesellschaft McKinsey sowie der WirtschaftsWoche ausgeschrieben und prämiert Arbeitgeber, Einzelpersonen und innovative Projekte, die sich für eine Arbeitskultur der Vielfalt in Deutschland einsetzen.

Die ING-DiBa erhielt die Auszeichnung in der Kategorie „Innovativste Diversity Projekte“. Mit ihrer Initiative „Azubis 50+“ bietet Deutschlands größte Direktbank auch etwas älteren Menschen die Möglichkeit, den von den Industrie- und Handelskammern (IHK) anerkannten Ausbildungsabschluss zur Servicekraft für Dialogmarketing zu erwerben. Mit dieser Initiative gab die Bank über 50jährigen Arbeitssuchenden, die aufgrund ihres Alters kaum noch Chancen auf dem Arbeitsmarkt hatten, eine neue und stabile berufliche Perspektive im Bereich Kundendialog der Bank. Die ING-DiBa wiederum will sich dadurch das Know-how und die Lebenserfahrung älterer Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter sichern, was gerade angesichts der demographischen Entwicklung in Deutschland wichtig ist, da auch der Altersdurchschnitt der Kunden steigen wird.

„Diversity bedeutet für die ING-DiBa, engagierte und motivierte Menschen zu beschäftigen – völlig unabhängig von Geschlecht, Herkunft oder Alter“, betont Vorstandsvorsitzender Roland Boekhout. Ältere Menschen verfügten über ein hohes Maß an Berufserfahrung, was gerade im Dialog mit Kunden eine ganz wichtige Rolle spiele.

Die bisherigen Absolventen der ING-DiBa Initiative „Azubi 50+“ haben die bundeseinheitliche IHK-Prüfung mit hervorragenden Noten bestanden. Eine außerordentliche Leistung, die ganz praktisch die Lernfähigkeit von etwas älteren Menschen unter Beweis stelle, sagt Boekhout. Angesichts dieses Erfolgs werde die Initiative fortgesetzt. Zum 1. September 2011 wurde das Programm bereits um die zwölfmonatige IHK-Ausbildung zur Bankassistentin bzw. zum Bankassistenten erweitert.

Quelle: Pressemitteilung der ING-DiBa vom 15.11.2011

Beliebteste Direktbank ist DKB, vor Bank of Scotland und ING-DiBa

Direktbanken versprechen günstige Konditionen und Top-Service. Eine aktuelle Kundenbefragung zeigt, dass die Kunden sehr zufrieden mit ihren Finanzinstituten sind. Im Auftrag des Nachrichtensenders n-tv führte das Deutsche Institut für Service-Qualität eine Online-Befragung durch. 90 Prozent der Befragten waren mit der Serviceleistung ihrer Direktbank zufrieden. „Die Serviceversprechen der Online-Banken werden aus Kundensicht gehalten“, unterstreicht Markus Hamer, Geschäftsführer des Instituts. Freundliche Mitarbeiter und einfach zu bedienende Webseiten stellten die Befragungsteilnehmer besonders heraus. Im Bereich des Beschwerdemanagements offenbarten sich jedoch branchenübergreifend Verbesserungspotentiale. Nur jeder sechste Kunde war mit der Bearbeitung seiner Beschwerde zufrieden.

Das Preis-Leistungsverhältnis der Direktbanken bekam ebenfalls ein sehr gutes Urteil. Der Verzicht auf Kontoführungsgebühren und ein breites Produktspektrum sorgten für zufriedene Kunden. Weniger zufriedenstellend bewerteten die Kunden dagegen Kredit- und Anlagezinsen sowie Orderkosten. Die DKB Deutsche Kreditbank erzielte das beste Gesamtergebnis in der Branche und schnitt in allen untersuchten Leistungsbereichen sehr gut ab. Auf Platz zwei folgte Bank of Scotland mit der Höchstbewertung für das Preis-Leistungsverhältnis. ING-DiBa erreichte insgesamt den dritten Platz und überzeugte mit dem besten Service.

Die Online-Befragung „Beliebteste Direktbank 2011“ fand vom 12.09. bis 9.10.2011 statt. Die Teilnehmer konnten Ihre Direktbank auf www.ntv.de und www.disq.de bewerten. Insgesamt beteiligten sich 2.364 Kunden an der Umfrage, in deren Fokus die Zufriedenheit mit dem Preis-Leistungsverhältnis, Service und Beschwerdemanagement stand. Mehr dazu: n-tv Ratgeber – Test, Donnerstag, 20. Oktober 2011, um 18:35 Uhr. Das Deutsche Institut für Service-Qualität prüft unabhängig anhand von mehrdimensionalen Analysen die Dienstleistungsqualität von Unternehmen und Branchen. Dem Verbraucher liefert das Institut bedeutende Anhaltspunkte für Kaufentscheidungen. Unternehmen gewinnen wertvolle Informationen für ihr Qualitätsmanagement.

Quelle: Pressemitteilung des Deutsches Institut für Service-Qualität im Auftrag von n-tv vom 20.10.2011

ING-DiBa verleiht am 20. Oktober den Helmut Schmidt-Journalistenpreis 2011: Von Schattenbanken, Halsabschneidern und geheimen Verführern

Die sich durch sogenannte „Schattenbanken“ aufbauenden neuen Risiken an den Finanzmärkten, die moderne Wegelagerei der Mobilfunker, suchtgesteuertes Shopping als neue Weltreligion und teure Fallen bei Riester-Verträgen: Die Träger des von der Direktbank ING-DiBa ausgeschriebenen Helmut Schmidt-Journalistenpreises 2011 haben mit ihren prämierten Beiträgen ganz unterschiedliche heiße Eisen aufgegriffen. Unter insgesamt 159 Bewerbungen wählte eine hochkarätig besetzte Jury die aus ihrer Sicht besten Veröffentlichungen aus. Die Preise werden am 20. Oktober in Hamburg in Anwesenheit des ehemaligen Bundeskanzlers Helmut Schmidt verliehen.

Den ersten Preis erhalten in diesem Jahr Thomas Katzensteiner und Ulric Papendick für ihren im „manager magazin“ erschienenen Beitrag Kasino Fatal. Darin berichten die Autoren über die zunehmende Praxis von Banken, ihre Kreditrisiken an sogenannte „Schattenbanken“ auszulagern und die damit verbundenen massiven Risiken für die internationale Finanzstabilität. Vor allem Hedgefonds und Private-Equity-Gesellschaften nehmen den Kredithäusern gegen üppige Gebühren hohe Kreditrisiken ab und reichen diese verbrieft an institutionelle und auch private Investoren weiter. Die Aufsichtsbehörden stehen der Entwicklung aufgrund ihrer eingeschränkten Zuständigkeit und der begrenzten Kapazitäten ohnmächtig gegenüber. Die Autoren beschreiben anschaulich die Mechanismen dieses Finanzsystems, erklären die dabei angewandten Finanztechniken und weisen auf die damit verbundenen Gefahren hin.

Mit der provokativen Anrede Liebe Halsabschneider beginnt ZEIT-Redakteur Marcus Rohwetter einen in Briefform veröffentlichten Beitrag an die Mobilfunkbetreiber. Wer im Ausland sein Smartphone oder Laptop nutze, riskiere mitunter die Privatinsolvenz, schreibt der Journalist. Grund: atemberaubend hohe Gebühren für das sogenannte Daten-Roaming. Vier- oder gar fünfstellige Beträge forderten die Mobilfunker. Für Rohwetter, der mit dem zweiten Preis ausgezeichnet wird, eine moderne Form der Wegelagerei. Er plädiert für eine globale Flatrate.

Der dritte Preis wird zweimal vergeben. Thomas Tuma und Martin U. Müller erhalten diese Auszeichnung für ihren Beitrag Weltreligion Shoppen im „SPIEGEL“. Sie enthüllen, mithilfe welcher Tricks jedes Schaufenster zu einer Offenbarung wird und jedes Logo ein Glücksgefühl hervorruft. Eine ihrer überraschenden Erkenntnisse: Der „Shoppismus“ wird vom selben Teil des Gehirns gesteuert, der auch für den Glauben verantwortlich ist. Dabei stehe hinter dem Kaufrausch nicht immer nur eine lustbetonte Motivation. Oft seien Depressionen, Suchtprobleme, Partnerkrach und Jobstress die Auslöser.

Katharina Adami und Jutta Himmel-Fricke vom Bayerischen Rundfunk erhalten ebenfalls den dritten Preis für ihren Beitrag Riesterwahnsinn gesendet in „Geld&Leben – Das Wirtschaftsmagazin im Bayerischen Fernsehen“. Darin berichten sie über fragwürdige Methoden der Zentralen Zulagestelle für Altersvermögen. Bis Frühjahr 2011 mussten demnach fast 1,5 Millionen Verbraucher, die einen Riester-Vertrag abgeschlossen hatten, ihre Zulagen wieder zurückzahlen. Insgesamt eine halbe Milliarde Euro. Dabei seien es oft nur geringfügige Veränderungen in den persönlichen Lebensumständen, die dazu führten, dass die Kunde in die Riester-Falle tappten.

Die ING-DiBa zeichnet seit 1996 herausragende Leistungen im Wirtschafts-, Finanz- und Verbraucherjournalismus mit dem in Medienkreisen hoch angesehenen Helmut Schmidt-Journalistenpreis aus. Er ist mit insgesamt 30.000 Euro dotiert.

Quelle: Pressemitteilung der ING-DiBa vom 19.September 2011