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Beratung bei Filialbanken 2011 Beratung besser als letztes Jahr – Berliner Sparkasse ist Testsieger

Bankenkrise, Finanzkrise und Eurokrise – auch in diesem Jahr gab es für die Banken einige harte Nüsse zu knacken. Viele Bankkunden sind verunsichert, einige gehen sogar auf die Straße, um ihren Unmut zu äußern. Leidet die Beratung unter den schlechten Nachrichten oder trotzen die Institute den Negativschlagzeilen und geben ihr Bestes, um das Vertrauen der Kunden zurückzugewinnen?

Die Beratungsqualität der untersuchten 14 Banken war insgesamt, wie schon im Vorjahr, nur befriedigend. Immerhin erbrachten vier Banken eine gute Filialberatung im Gegensatz zu nur einer im letzten Jahr. „Die Branche ist zwar auf dem richtigen Weg, jedoch ist der Großteil der Institute noch recht weit davon entfernt, zu jedem Thema kompetent zu beraten“, kommentiert Markus Hamer, Geschäftsführer des Marktforschungsinstituts.

Berliner Sparkasse wurde Testsieger und hat die beste Beratung bei Filialbanken 2011. Das Institut zeigte die beste Leistung sowohl bei der persönlichen Beratung als auch bei den Beratungsunterlagen. Die Bank bot insgesamt die beste Bedarfsanalyse und punktete mit freundlichen und hilfsbereiten Mitarbeitern. Deutsche Bank belegte den zweiten Platz im Gesamtergebnis und erreichte das beste Ergebnis unter den überregionalen Instituten. Individuelle Beratung, korrekte und vollständige Aussagen sowie gute Ergebnisse bei den Beratungsunterlagen waren für dieses Ergebnis unter anderem ausschlaggebend. Berliner Volksbank belegte Rang drei. Die größten Stärken des Instituts lagen in der persönlichen Beratung.

Im Auftrag des Nachrichtensenders n-tv untersuchte das Deutsche Institut für Service-Qualität die Beratungsqualität von insgesamt 14 regional und überregional aktiven Filialbanken in den Bereichen Altersvorsorge, Anlageberatung, Baufinanzierung und Ratenkredit. Hierfür wurden die Ergebnisse von den vier in 2011 veröffentlichten Studien zusammengeführt und neu ausgewertet. Basis für die Untersuchungen waren insgesamt 532 Kontakte. Pro Institut erfolgten 38 persönliche Beratungen vor Ort sowie die eingehende Bewertung der erstellten Beratungsunterlagen.

Das Deutsche Institut für Service-Qualität verfolgt das Ziel, die Servicequalität in Deutschland zu verbessern. Das Institut prüft unabhängig anhand von mehrdimensionalen Analysen die Dienstleistungsqualität von Unternehmen und Branchen. Dem Verbraucher liefert das Institut bedeutende Anhaltspunkte für seine Kaufentscheidungen. Unternehmen gewinnen wertvolle Informationen für das eigene Qualitätsmanagement.

Quelle: Deutsches Institut für Service-Qualität im Auftrag von n-tv am 02.12.2011

Studie Baufinanzierungsberatung bei Filialbanken: Defizite bei Bedarfsanalyse und Finanzierungsvorschlägen – Testsieger ist Berliner Sparkasse vor Hamburger Volksbank

Günstige Bauzinsen und Ungewissheit über die Stabilität des Euros machen Immobilien derzeit zu einer interessanten Anlagemöglichkeit. Welche Filialbanken kompetent zum Thema Baufinanzierung beraten, hat jetzt das Deutsche Institut für Service-Qualität im Auftrag des Nachrichtensenders n-tv untersucht. Verdeckte Tester prüften die Qualität der persönlichen Beratung und der überreichten Finanzierungsvorschläge im Rahmen von 150 Filialbesuchen bei insgesamt 15 Unternehmen.

Das Ergebnis: Im Durchschnitt erzielten die Filialbanken bei den persönlichen Gesprächen ein gutes Qualitätsurteil. Die Berater waren freundlich und hilfsbereit und zeigten kompetent Lösungsvorschläge auf. Doch wie im Vorjahr gab es größere Schwächen bei der Analyse des Kundenbedarfs. Die Berater fragten oft nicht nach der Familienplanung oder der beruflichen Situation und erörterten die Anliegen der Testkunden unzureichend. Der individuelle Finanzierungsspielraum etwa wurde nur bei der Hälfte der Gespräche berechnet. „Zu häufig verließen sich die Berater darauf, dass der Kunde weiß, was er sich leisten kann“, kritisiert Bianca Möller, Geschäftsführerin des Marktforschungsinstituts.

Verbesserungspotenziale zeigten sich auch bei den an die Kunden übergebenen Finanzierungvorschlägen. Nur rund die Hälfte der Unterlagen stellte Finanzierungsalternativen dar und berücksichtigte dabei zum Beispiel Fördermöglichkeiten. Die Kauf-Nebenkosten wurden nur sehr kurz und komprimiert dargestellt und das verbleibende Einkommen oft gar nicht ermittelt. „Eine detaillierte Darstellung aller Informationen ist im Finanzierungsvorschlag allerdings notwendig, um Missverständnisse und unvorhergesehene finanzielle Engpässe zu vermeiden“, so Serviceexpertin Möller.

Testsieger der Studie wurde Berliner Sparkasse und erhielt damit die Auszeichnung „Beste Baufinanzierungsberatung bei Filialbanken 2011“. Hamburger Volksbank auf Rang zwei erstellte die besten Finanzierungsvorschläge. Die drittplatzierte Deutsche Bank bot die beste Beratung der überregionalen Institute.

Das Deutsche Institut für Service-Qualität analysierte 15 regional und überregional aktive Filialbanken. Basis der Untersuchung waren verdeckte Beratungsgespräche vor Ort, bei denen unter anderem die Kompetenz und Freundlichkeit der Mitarbeiter, das Beratungsumfeld, Wartezeiten und die ausgehändigten Finanzierungsunterlagen bewertet wurden.

Quelle: Pressemitteilung des Deutsches Institut für Service-Qualität im Auftrag von n-tv vom 24.11.2011