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Deutsche Bank-Umfrage zum Konsumklima: Bundesbürger optimistisch für 2012

Große Mehrheit erwartet gleichbleibende oder bessere persönliche Wirtschaftslage / Bundesbürger planen Investitionen in Reisen, Einrichtung und Unterhaltungselektronik

Die Deutschen sind trotz eines schwierigen wirtschaftlichen Gesamtumfelds in Europa optimistisch für 2012. Eine aktuelle repräsentative Online-Umfrage der Deutschen Bank unter mehr als 1.000 Bundesbürgern zeigt: Die große Mehrheit (82 Prozent) erwartet eine gleichbleibende oder bessere persönliche Wirtschaftslage. Während mehr als die Hälfte der Befragten (54 Prozent) davon ausgeht, dass ihre persönliche wirtschaftliche Situation 2012 im Vergleich zum Vorjahr unverändert bleibt, rechnen 28 Prozent sogar mit einer Verbesserung. Besonders optimistisch sind die jungen Bundesbürger zwischen 18 und 29 Jahren: Über die Hälfte von ihnen (53 Prozent) geht von einer besseren oder sogar deutlich besseren persönlichen Wirtschaftslage als 2011 aus. Bei den 50- bis 69-Jährigen sind es dagegen nur 13 Prozent.

Insgesamt etwas verhaltener zeigen sich die Deutschen beim Konsum: Lediglich 17 Prozent kalkulieren 2012 mehr Budget ein als im Vergleich zum Vorjahr, knapp die Hälfte genauso viel und rund 37 Prozent wollen weniger Geld ausgeben. Besonders vorsichtig sind Frauen. Rund 44 Prozent von ihnen möchten in diesem Jahr weniger ausgeben, bei den Männern sind es nur rund 30 Prozent. Jüngere Befragte gehen hingegen nicht nur optimistischer, sondern auch konsumfreudiger ins Jahr 2012. So planen 27 Prozent der 18- bis 29-Jährigen mehr Geld auszugeben. Rund 40 Prozent planen Ausgaben auf ähnlichem Niveau wie im Vorjahr.

Unabhängig davon, ob mehr oder weniger Budget für den Konsum zur Verfügung steht, plant ein Großteil der Befragten auch höhere Einzelausgaben. Für knapp die Hälfte (47 Prozent) steht ein Urlaub in diesem Jahr ganz oben auf der Wunschliste. Darauf folgen Investitionen in die eigenen vier Wände: Jeweils rund ein Drittel plant Einrichtungsgegenstände anzuschaffen oder den eigenen Wohnraum zu renovieren bzw. auszubauen. Ein weiteres Drittel möchte Unterhaltungselektronik kaufen, fast jeder Fünfte ein Auto oder Motorrad.

Bei der Finanzierung der geplanten Ausgaben greifen die Befragten in den meisten Fällen auf kurzfristig verfügbare Quellen wie Girokonto, Sparbuch und Bargeld zurück. Das Girokonto steht bei der Finanzierung von Reise, Einrichtungsgegenständen, Unterhaltungselektronik und Renovierung an erster Stelle. Beim Auto- oder Motorradkauf kommen neben dem Sparbuch auch Bargeld und ein Privatkredit bei der Finanzierung zum Tragen.

Banken bieten eine Vielzahl von Finanzierungsmodellen an, kurz- wie langfristig. Entscheidend ist, die Kreditvariante zu ermitteln, die zur persönlichen Situation passt, sowie den entsprechenden Kreditrahmen abzustecken. Die Deutsche Bank rät, bereits vorab einen Check anhand einer Haushaltsrechnung durchzuführen, um den finanziellen Spielraum zu ermitteln. Für die Berechnung werden vom Haushaltsnettoeinkommen die monatlichen fixen Kosten wie Miete, Lebenshaltungs- und sonstige Kosten abgezogen. Anhand dieser Haushaltsrechnung kann dann in einem persönlichen Beratungsgespräch mit dem Bankmitarbeiter der Bedarf konkretisiert werden, um eine individuelle Lösung mit dem Kunden zu erarbeiten.

An der Online-Umfrage der Deutschen Bank nahmen mehr als 1.000 zufällig ausgewählte Bundesbürger im Alter von 18 bis 69 Jahren teil. Die Befragung wurde im Januar 2012 durchgeführt.

Quelle: Pressemitteilung der Deutschen Bank vom 27.01.2012

Jeder vierte Kunde plant, seine Bank zu wechseln Kunden bewerten die Qualität von Filial- und Direktbanken

Die Vertrauenswürdigkeit von Banken hat aus Kundensicht im letzten Jahr zugenommen. Dennoch plant jeder vierte Kunde, die Hauptbank zu wechseln. Wer den Qualitätsanforderungen an Service, Beratung oder Produkte nicht gerecht wird, hat das Nachsehen. Die Kölner ServiceValue GmbH ließ die Filial- und Direktbanken von ihren eigenen Kunden in sieben Qualitätsdimensionen auf den Prüfstand stellen. Die Sparda-Bank ist Gesamtsieger und weist derzeit auch die höchste Kundenbindung auf.

Dies zeigt die aktuelle Wettbewerbsstudie „ServiceAtlas Banken 2011“, für die knapp 4.000 Kundenurteile zu über 40 allgemeinen und branchenspezifischen Service- und Leistungsmerkmalen von Filial- und Direktbanken eingeholt wurden.

Höchste Kundenbindung bei der Sparda-Bank
Sowohl in der Kundenorientierung als auch in der Kundenbindung liegt die Sparda-Bank deutlich vor ihrem Wettbewerbsumfeld. 86 Prozent der Sparda-Bank-Kunden planen auch nicht, einen anderen Anbieter als Hauptbank zu wählen. Dies sieht beispielsweise bei der Santander Consumer Bank anders aus: Hier plant jeder dritte Kunde, zu einem anderen Anbieter zu wechseln. Wer nach Alternativen sucht, freut sich über Kundenempfehlungen. Welche Banken überzeugen also in konkreten Service- und Leistungskategorien?
Die Top-Platzierten nach Bewertungsdimensionen:

Bewertungsdimension:  Platz 1               Platz 2       Platz 3

Kundenzufriedenheit:           Sparda-Bank        DKB           ING-DiBa
Kundenservice:                       Sparda-Bank     VR-Bank    Sparkasse
Verständliche Kommunikation: ING-DiBa Sparda-Bank PSD Bank
Nachhaltige Kundenorientierung: Sparda-Bank ING-DiBa VR-Bank
Preis-Leistungs-Verhältnis: Sparda-Bank      DKB           ING-DiBa
Direkt-Banking:                       ING-DiBa               DKB            DAB bank
Filial-Banking:                          Sparkasse            VR-Bank    PSD Bank

Insgesamt und gegenüber dem Vorjahr haben folgende Banken deutlich an Qualität gewonnen: comdirect, Cortal Consors und Targobank – gleichwohl liegt die Targobank immer noch auf jedem der untersuchten Service- und Leistungsmerkmale im unterdurchschnittlichen Bereich. Beim Eingehen auf Kundenbedürfnisse, der Verbindlichkeit von Aussagen und im Umgang mit Beschwerden hingegen nachgelassen haben PSD Bank und Deutsche Bank. Die PSD Bank wird aber nach wie vor auf allen Leistungskategorien von ihren Kunden mit einem „sehr gut“ bewertet.

„Zuweilen wird ein Bankwechsel aber auch zu schnell vollzogen“, kommentiert Stefan Heinisch, Studienleiter bei der ServiceValue GmbH, „denn gerade in der nachhaltigen Kundenorientierung wird relativ vielen Banken von ihren Kunden ein gutes Zeugnis ausgestellt.“

Die umfangreiche über 350-seitige Wettbewerbsstudie „ServiceAtlas Banken 2011“ kann über die ServiceValue GmbH bezogen werden. Die Studie enthält ausführliche Gesamtergebnisse sowie detaillierte Einzelprofile zu 18 Banken, darunter 11 Filialbanken und 7 Direktbanken.

Quelle: Pressemitteilung der ServiceValue GmbH vom 02.12.2011

Studie Baufinanzierungsberatung bei Filialbanken: Defizite bei Bedarfsanalyse und Finanzierungsvorschlägen – Testsieger ist Berliner Sparkasse vor Hamburger Volksbank

Günstige Bauzinsen und Ungewissheit über die Stabilität des Euros machen Immobilien derzeit zu einer interessanten Anlagemöglichkeit. Welche Filialbanken kompetent zum Thema Baufinanzierung beraten, hat jetzt das Deutsche Institut für Service-Qualität im Auftrag des Nachrichtensenders n-tv untersucht. Verdeckte Tester prüften die Qualität der persönlichen Beratung und der überreichten Finanzierungsvorschläge im Rahmen von 150 Filialbesuchen bei insgesamt 15 Unternehmen.

Das Ergebnis: Im Durchschnitt erzielten die Filialbanken bei den persönlichen Gesprächen ein gutes Qualitätsurteil. Die Berater waren freundlich und hilfsbereit und zeigten kompetent Lösungsvorschläge auf. Doch wie im Vorjahr gab es größere Schwächen bei der Analyse des Kundenbedarfs. Die Berater fragten oft nicht nach der Familienplanung oder der beruflichen Situation und erörterten die Anliegen der Testkunden unzureichend. Der individuelle Finanzierungsspielraum etwa wurde nur bei der Hälfte der Gespräche berechnet. „Zu häufig verließen sich die Berater darauf, dass der Kunde weiß, was er sich leisten kann“, kritisiert Bianca Möller, Geschäftsführerin des Marktforschungsinstituts.

Verbesserungspotenziale zeigten sich auch bei den an die Kunden übergebenen Finanzierungvorschlägen. Nur rund die Hälfte der Unterlagen stellte Finanzierungsalternativen dar und berücksichtigte dabei zum Beispiel Fördermöglichkeiten. Die Kauf-Nebenkosten wurden nur sehr kurz und komprimiert dargestellt und das verbleibende Einkommen oft gar nicht ermittelt. „Eine detaillierte Darstellung aller Informationen ist im Finanzierungsvorschlag allerdings notwendig, um Missverständnisse und unvorhergesehene finanzielle Engpässe zu vermeiden“, so Serviceexpertin Möller.

Testsieger der Studie wurde Berliner Sparkasse und erhielt damit die Auszeichnung „Beste Baufinanzierungsberatung bei Filialbanken 2011“. Hamburger Volksbank auf Rang zwei erstellte die besten Finanzierungsvorschläge. Die drittplatzierte Deutsche Bank bot die beste Beratung der überregionalen Institute.

Das Deutsche Institut für Service-Qualität analysierte 15 regional und überregional aktive Filialbanken. Basis der Untersuchung waren verdeckte Beratungsgespräche vor Ort, bei denen unter anderem die Kompetenz und Freundlichkeit der Mitarbeiter, das Beratungsumfeld, Wartezeiten und die ausgehändigten Finanzierungsunterlagen bewertet wurden.

Quelle: Pressemitteilung des Deutsches Institut für Service-Qualität im Auftrag von n-tv vom 24.11.2011